Skarga do UOKIK umożliwiająca weryfikację problemu związanego ze świadczeniem konkretnej usługi premium powinna zawierać nie tylko numer, z którego skorzystanie spowodowało naliczenie dodatkowych opłat, lecz również informacje umożliwiające UOKiK identyfikację konkretnego serwisu, w którym dochodzi do realizacji „dodatkowego świadczenia”. Mowa tu w szczególności o treści wysłanego lub odebranego przez konsumenta komunikatu; nazwie serwisu, do którego konsument chciał uzyskać dostęp lub rodzaju usługi, z której chciał skorzystać; lub adresie strony internetowej zawierającej prezentację numeru, pod który wysłano wiadomość SMS.

Numer nie wystarczy

Wynika to z faktu, że „dodatkowego świadczenie” jest realizowane zwykle przez podmioty zewnętrzne w stosunku do operatorów, na podstawie stosownych umów zawieranych między dostawcą usługi (operatorem) a podmiotem realizującym dodatkowe świadczenie. Z uwagi na niejednolity model współpracy tych podmiotów oraz liczną grupę ich dalszych podwykonawców często dochodzi do sytuacji, w której jeden numer (teoretycznie jednej usługi o podwyższonej opłacie) umożliwia podwykonawcom realizowanie na rzecz operatorów kilkudziesięciu różnych serwisów (tzw. numer współdzielony, nieznany ustawie Prawo telekomunikacyjne).

Przykładowo: wysyłając komendę XXX na numer 91234 konsument otrzyma dzwonek na telefon, wysyłając komendę YYY na ten sam numer weźmie udział w loterii, a wysłanie komendy ZZZ spowoduje otrzymanie „kodu” umożliwiającego dostęp do płatnej części serwisu z filmami lub muzyką.

O czym jeszcze warto pamiętać?

W przypadku usług aktywowanych za pośrednictwem strony internetowej, która często ma krótką żywotność, dobrym rozwiązaniem jest zabezpieczenie jej w formie tzw. zrzutów ekranu oraz dołączenie zebranego materiału do treści składanego zawiadomienia. W przekazywanych skargach warto umieszczać treść odpowiedzi udzielanych abonentom przez operatorów na etapie postępowań reklamacyjnych dotyczących usług o podwyższonej opłacie. Ustawowym obowiązkiem operatora jest bowiem podanie abonentom nazwy podmiotu realizującego dodatkowego świadczenie oraz wskazanie, np. w rozszerzonych billingach albo właśnie w treści odpowiedzi na reklamację, na podstawy naliczania dodatkowych opłat (kiedy, o której godzinie i na jaki numer wysłaliśmy lub odebraliśmy płatną wiadomość sms).

Konsument w toku postępowania reklamacyjnego może też zwrócić się do podmiotu realizującego dodatkowe świadczenie. Dane dotyczące nazw podmiotów wykonujących treść dodatkowego świadczenia w konkretnej usłudze znajdują się w rejestrze Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej zawierającym numery wykorzystywane do świadczenia usług o podwyższonej opłacie.

Czym się różnią usługi o podwyższonej opłacie?

W ramach usług o podwyższonej opłacie dochodzi do świadczenia dwóch rodzajów serwisów. Serwisy SMS MT obsługiwane są pośrednictwem numeracji 7000-7999 lub 9000-925999 i służą do jednorazowego nabycia określonej treści „dodatkowego świadczenia”, np. wspomnianego wyżej dzwonka lub kodu dostępu. Serwisy SMS MO, oznaczone numeracją 50100-62599, służą natomiast do realizacji usług cyklicznych, czyli popularnych „subskrypcji”.

Wysłanie wiadomości pod numer serwisów SMS MO jest bezpłatne, natomiast wiąże się z udzieleniem operatorowi (często nieświadomie) zgody na aktywację serwisu subskrypcji. Operatorzy nie weryfikują okoliczności aktywacji poszczególnych usług, ograniczając się wyłącznie do zabezpieczenia informacji o czasie jej aktywacji, numerze usługi oraz numerze abonenta, z którego wysłano zgłoszenie. Realizacja serwisów o charakterze subskrypcyjnym odbywa się poprzez wysyłanie abonentowi wiadomości zawierających treść „dodatkowego świadczenia” i pobieraniu za to opłat. Rozpoczęcie świadczenia serwisu SMS MT powinno zostać poprzedzone otrzymaniem od operatora bezpłatnej wiadomości SMS informującej o rodzaju świadczenia, cenie za usługę oraz o danych podmiotu realizującego „dodatkowe świadczenie”(art. 64 ust. 4 u.p.t.). Świadczenie usługi trwa do czasu jej skutecznej dezaktywacji przez abonenta. Konsumenci często nieświadomie uruchamiają opisywane usługi, nie zabezpieczają odpowiednich materiałów, a w kontaktach z operatorami nie są w stanie wykazać, że padli ofiarami oszustwa lub nieuczciwej próby wyłudzenia aktywacji subskrypcji.

Uważaj na kody!

W przypadku serwisów SMS MT największym problemem są tzw. „kody” stanowiące treść „dodatkowego świadczenia”. Przykładowo: konsument chcący nabyć dostęp do płatnej bazy filmów w popularnym serwisie filmowym proszony jest o wysłanie odpowiedniej komendy SMS na numer 91234. W zamian otrzymuje „kod” dostępu. Otrzymany „kod” stanowi w istocie treść „dodatkowego świadczenia” usługi o podwyższonej opłacie. Problem pojawia się wówczas, gdy nieuczciwe osoby/podmioty podszywają się pod popularne serwisy tworząc – za pomocą tzw. landing page (stron reklamowych o krótkotrwałej żywotności) - wrażenie wiarygodnych portali oferujących dostęp do filmów, organizujących konkursy lub zakup bonu do popularnego sklepu.

Wystarczy kliknąć

Aktywacja serwisów SMS MT może nastąpić nie tylko za pośrednictwem telefonów komórkowych. W trakcie korzystania z usług mobilnego dostępu do internetu (za pośrednictwem tabletu lub innego urządzenia połączonego z ruterem bezprzewodowym) możliwe jest bowiem aktywowanie usług o charakterze subskrypcji wyłącznie za pomocą kliknięcia w odpowiedni link lub baner promocyjny. Mowa tu o tzw. usłudze „WAP Opt-in”, której świadczenie, podobnie jak świadczenie innych usług premium, odbywa się na podstawie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Przedstawiony sposób uruchomienia usługi nie wymaga zatem wysłania wiadomości sms lub wprowadzenia jakiegokolwiek kodu. Właściciel takiego urządzenia w praktyce ma bardzo ograniczone możliwości dowiedzenia się o aktywacji subskrypcji w okresie przed wystawieniem rachunku. W tym celu musiałby regularnie monitorować smsy przychodzące na urządzenie mobilne , czego z reguły nie da się zrobić z poziomu urządzenia (tak jak w telefonie), lecz z poziomu dostępnego on-line panelu administratora, do którego musiałby się zalogować.

Łańcuszek firm

Wysyłając wiadomość SMS pod numer premium, konsument korzysta z usługi o podwyższonej opłacie dostarczanej przez swojego operatora (niezależnie od sposobu aktywacji oraz od tego, jaki podmiot odpowiada za wytworzenie przesyłanych treści). Operatorzy dzielą się następnie kwotą doliczoną do abonamentu lub pobraną z karty abonenta z podmiotem z nimi współpracującym (ujawnionym w rejestrze UKE). Podmiot ten zaś wynagradza kolejnych pośredników, w tym również osoby lub podmioty organizujące m.in. fałszywe konkursy. Konsumenci rzadko mają świadomość istnienia całego łańcucha podmiotów zaangażowanych w świadczenie usług premium i najczęściej kierują reklamacje do swojego operatora. Przedsiębiorcy telekomunikacyjni są zresztą jedynym podmiotem posiadającym prawo do naliczania swoim abonentom opłat za korzystanie z usług o podwyższonej opłacie oraz możliwość anulowania tych opłat i dokonania rozliczenia ze swoim podwykonawcą. Praktyka Urzędu pokazuje jednak, że operatorzy najczęściej ograniczają swoją odpowiedzialność wobec konsumentów do poprawnie zrealizowanego świadczenia transmisyjnego (wysyłka smsa lub smsów). W odpowiedzi na reklamację konsument często odsyłany jest do innego podmiotu „odpowiedzialnego” za świadczenie usługi premium, który często okazuje się tylko kolejnym pośrednikiem. Konsumentom nie zawsze udaje się również uzyskać informację, z jakiej właściwie usługi skorzystali i w jaki sposób została ona aktywowana.