Sztuczna inteligencja w handlu. Pomoże sprzedawcom i konsumentom

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w handlu nie jest już niczym nowym, bo od dobrych kilku lat najnowocześniejsze technologie są zaprzęgane do walki o klienta i z powodzeniem ułatwiają robienie zakupów. Dzieje się tak zarówno w sklepach stacjonarnych jak i w e-commerce. Jak ocenia CB Insights tylko w ciągu pięciu lat, od 2013 do 2018 roku startupy pracujące nad wykorzystaniem sztucznej inteligencji pozyskały 1,8 miliarda dolarów. To efekt zmiany nastawienia liderów biznesu, którzy dostrzegli, jak znaczącym narzędziem w sklepach jest SI. Zgodnie z tymi analizami w 2021 r., aż 28 procent firm zajmujących się sprzedażą detaliczną poważnie pracowało nad wdrożeniem rozwiązań SI. W 2016 roku było ich zaledwie cztery procent.

Ten trend przyśpieszyła pandemia koronawirusa. Ocenia się, że z jej powodu aż dziewięciu na dziesięciu konsumentów, zmieniło swoje nawyki zakupowe. Handel nie mógł dać się tym zaskoczyć i musiał spełnić oczekiwania kupujących. Jeżeli chcieli krótkiej wizyty w sklepie, bo np. mieli pewne obawy sanitarne, to firma musiała zaspokoić to oczekiwanie. Musiała skrócić kolejki do kas, a jednocześnie – dbając o bezpieczeństwo – zminimalizować kontakt na linii klient – kasjer. Wyjściem było masowe już wprowadzenie kas samoobsługowych, co widzimy w polskich marketach. Jesienią 2021 r. dwie przodujące w Polsce sieci dyskontów miały łącznie około dziewięciu tysięcy kas samoobsługowych i dostawiały kolejne.

Powiedz to kasie, a będzie ci łatwiej

E-kioski i punkty samoobsługowe stale poszerzają zakres oferowanych usług oraz produktów. Od dawna możemy w nich kupować napoje lub bilety. Korzystając z takich urządzeń, możemy również składać zamówienia w popularnych sieciach fast food lub robić zakupy w sklepie. Stałe poszukiwanie nowych rozwiązań ułatwiających oraz usprawniających procesy zakupowe wynika z potrzeb i kompetencji klientów – przypomina Krzysztof Kozak, Team Manager w Symetrii UX.

Przywołanie tej firmy nie jest przypadkowe, bo na podstawie analiz doświadczeń użytkowników inżynierowie i UX designerzy z Symetrii zaprojektowali dla firmy M4B oprogramowanie kas samoobsługowych, które posiada niedostępne do tej pory funkcje obsługi głosem, rozpoznawania produktów położonych na wadze i podział płatności. Podstawowym założeniem projektu był komfort korzystania z nowych kas, to żeby były inkluzywne, czyli dostępne dla wszystkich – niezależnie od poziomu zaawansowania technicznego i ograniczeń zdolności fizycznych klientów – tłumaczy Wojciech Andrzejewski z Symetrii.

Tu dochodzimy do sedna. Każde zastosowane SI w handlu detalicznym ma ten sam cel. Ma ułatwiać robienie zakupów, uczynienie je przyjemniejszymi i sprawniejszymi. Z drugiej strony najnowsze rozwiązania pozwalają sprzedającym lepiej odczytywać oczekiwania konsumenta. SI stanie się, w ciągu najbliższych lat, podstawowym narzędziem handlu. I nie ograniczy się jedynie do kas przyjmujących polecenia głosowe. To tylko jedno z rozwiązań, bo możliwości jakie daje wykorzystanie sztucznej inteligencji, jest wiele. Dziś nie jesteśmy w stanie nawet wskazać wszystkich, bo rozwiązania powstają w odpowiedzi na oczekiwania zarówno handlu jak i konsumentów. Gdy tylko zaczynają być one artykułowane, widoczne, bardzo często podczas przeprowadzanych badań z udziałem grup fokusowych, to inżynierowie zaczynają prace nad nowymi projektami – dodaje Wojciech Andrzejewski.

Sklepy stacjonarne mają się dobrze…dzięki internetowi

Już trzy lata temu analitycy z KPMG International oceniali, i te przewidywania się sprawdzają, że nadchodzi czas hiperpersonalizacji. Oznacza to jeszcze mocniejsze skupienia się na konsumencie, a dokładnie na jego potrzebach, wyborach, emocjach i zainteresowaniach. Także w sklepach stacjonarnych, gdzie SI ma bardzo wiele zastosowań.

Zaczyna się to jednak nie na progu np. salonu odzieżowego, ale jeszcze w domu. Szacuje się, że około 60 procent klientów, zanim podejmie decyzje zakupowe, wchodzi na stronę internetową sprzedawcy. Dlatego marki tak chętnie sięgają po hiperpersonalizację. Starają się konsumentowi ułatwić wybór produktu, odgadnąć jego potrzeby, aby już podczas wizyty na stronie internetowej ułatwić zakupy, co potem przekłada się na wizytę w sklepie stacjonarnym.

Znane są już rozwiązania analizujące mimikę klienta i ruch gałek ocznych podczas zakupów. Dzięki temu sprzedający wie, gdzie swój wzrok kieruje kupujący i jakie odczucia towarzyszą spojrzeniu na konkretną rzecz. To z kolei daje możliwość nakreślenia portretu konsumenta a przez to zaspokoić jego potrzeby i zoptymalizować sprzedaż. Analiza reakcji podpowiada, jakich produktów powinno być więcej. Lub odwrotnie. Z jakich zrezygnować, bo klient nie wykazuje nimi zainteresowania, a być może wręcz budzą w nim niepożądane emocje – tłumaczy Krzysztof Kozak, Team Manager w Symetrii UX.

- Takie analizy mogą w czasie rzeczywistym podpowiedzieć sprzedawcy, czy klient potrzebuje porady, podejścia obsługi. Może też wskazać, czy konsument jest w nastroju do dłuższej wymiany zdań, pogawędki, czy może raczej nie ma na to czasu, a każda próba podjęcia rozmowy nie będzie mile widziana - opisuje.

Wirtualna przymierzalnia

E-commerce daje także wiele możliwości zaangażowania SI. Co zresztą już się dzieje i rozwija bardzo szybko. Spersonalizowane reklamy na stronach internetowych już nikogo nie dziwią, a kolejne rozwiązania są o wiele bardziej rozbudowane. Celem wskazywanym przez analityków jest to, żeby sztuczna inteligencja mogła stać się podstawowym standardem obsługi klienta. Zarówno w sklepie stacjonarnym jak i internetowym.

W tym drugim przypadku możemy się spodziewać silnego rozwoju rozszerzonej rzeczywistości. Może ona dać klientowi możliwość wirtualnego przymierzenia ubrania w domu. Agencja 1Digital wskazuje, że według jej badań ponad jedna trzecia konsumentów - gdyby mogła skorzystać z wirtualnej przymierzalni - robiłaby zakupy online częściej.

Kolejna powszechna zmiana, której doświadczamy to wchodzenie z interakcje z chatbotami. W 2024 roku, jak przewiduje Insider Intelligence, wydatki detaliczne konsumentów – w skali globalnej - za pomocą chatbotów wyniosą 142 mld dolarów. W 2019 roku było to tylko mniej niż trzy mld dolarów. Warunkiem jest jednak rozbudowa możliwości chatbotów w taki sposób, aby umiały nie tylko odpowiadać na zadane pytania, ale także słuchać i odczytywać potrzeby klienta, co z kolei zaprocentuje możliwością zaoferowania optymalnego produktu.

- Interfejsy konwersacyjne stają się wszechobecne, gdyż realnie odciążają działy obsługi klienta, a z jego perspektywy mogą usprawnić komunikację z marką. Potencjał biznesowy chatbotów widać nawet na naszym rynku - polski startup Zowie, właśnie zamknął serię finansowania wartą 62 mln zł, które przeznaczy m.in. na rozwój tej technologii - komentuje Anna Schneider UX Team Leader | Researcher, która zajmuje się badaniami botów w Symetrii.

Zachowanie równowagi

Analizy firmy Accenture wskazują, że dzięki takim technologiom do 2035 roku rentowność handlu detalicznego i hurtowego może wzrosnąć o 59 procent. Czy to oznacza, że miliardy wydawane na SI przez firmy mają na celu wypromowanie sprzedawców i postawienie klienta na przegranej pozycji? Czy w handlu wykorzystującym powszechnie sztuczną inteligencję konsument będzie w pułapce zakupowej, z której nie będzie mógł się wydostać?

Jak podkreśla Wojciech Andrzejewski z Symetrii, SI ma nie służyć tylko sprzedającym. - To jest właśnie największy atut wszystkich tych rozwiązań. Nie premiuje żadnej ze stron. Nie przechyla wagi ani na korzyść kupującego, ani na korzyść sprzedającego. SI ma być pomocne dla każdego z nich. Kasy samoobsługowe reagujące na głos są tego najlepszym przykładem. Ich wprowadzenie ułatwia proces sprzedaży, niweluje kolejki, skraca czas zakupów. To korzystne dla każdej ze stron – tłumaczy ekspert.