Od dwóch dni próbuje zerwać umowę (z zachowaniem numeru w ofercie na kartę) i w międzyczasie ze strony T-Mobile usłyszałem tyle sprzecznych informacji, że prawię się poddałem. Konsultant telefoniczny poinformował mnie, że wniosek mogę wysłać pocztą lub złożyć osobiście w jednym z salonów firmowych tylko mam w nim wyraźnie zaznaczyć, że chcę zachować nr. Poszedłem do salonu, a tam mówią, że owszem umowę mogę zerwać, ale numeru nie zachowam chyba, że rezygnację wyślę bezpośrednio do siedziby głównej pocztą. Dodali jeszcze, że do wniosku o rezygnację należy dołączyć list o zmianach warunków umowy - konsultant telefoniczny zapewniał ze sam wniosek o rozwiązanie umowy wystarczy. W skrócie - Wróciłem do domu nieźle podirytowany wciąż będąc klientem T-Mobile – pisze jeden z internautów na rosnącym z dnia na dzień fanpage "Odchodzę z T-Mobile.pl".

Ciężko go jednak nazwać fanpagem, bo pełen jest raczej wypowiedzi antyfanów tego operatora. Przyłączyło się do niego póki co blisko 2 tysiące osób, które narzekają na podwyżkę abonamentu wprowadzoną przez T-Mobile, ale jeszcze mocniej na utrudnienia w komunikacji z samą firmą. 

Albo JUMP!, albo wyższy abonament

Zaczęło się od lipcowej decyzji T-Mobile, o tym by swoim klientom w tracie trwania ich umów zmienić warunki. Części z nich postawiono ultimatum: albo skorzystają z nowej oferty JUMP!, albo będą płacić wyższy abonament o 5 zł. Wprawdzie operator przekonuje, że nowa taryfa może klientów kosztować taniej niż dotychczasowy abonament, ale i tak wprowadzając taką zamianę zgodnie z prawem ochrony konsumentów pozwolił swoim klientom zerwać umowę bez konsekwencji. Ale trzeba to zrobić do końca wakacji. Tyle, że operator informacje o tym do abonentów zaczął rozsyłać w okresie urlopowym, a to wywołało spore oburzenie. 

Na tyle spore, że sieć puchnie od coraz bardziej negatywnych komentarzy o T-Mobile, a UOKiK zawiadomił już, że uruchomi postępowanie mające na celu wyjaśnienie, czy zmiana zawartych z konsumentami umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych jest dokonywana w sposób zgodny z prawem.

Najwięcej jednak oburzenia budzą utrudnienia w rozwiązaniu umowy albo nawet uzyskaniu o tym wiarygodnej informacji. Abonenci tak opisują swoje doświadczenia z kontaktów na infolinii.

Jagoda: Na moje pytanie, "czy możliwym jest przeniesienie numeru, Pan zrobił długie "yyyyyyyyyy.......", po czym wydusił z siebie, że on może mi opowiedzieć o migracji, natomiast inny dział jest bardziej kompetentny w tym temacie w związku z czym przełączy mnie do niego...no i przełączył i jednocześnie rozłączył z komunikatem, iż "przepraszamy serwis chwilowo niedostępny". Ponowne połączenie z biurem nagle okazuje się niemożliwe, ponieważ "czas oczekiwania na połączenie z konsultantem przekracza 10 minut”.

U Marcina wyglądało to zaś tak: No to cud malina informacja. Generalnie moja obecna umowa wygasa na początku października a decyzję przejścia z numerem do innego operatora zapadła już wcześniej. Jedyne co, to bardzo chętnie przeniosę również żonę i mojego ojca. Co do możliwości przeniesienia to na trzy te same zapytania otrzymałem trzy różne odp.: 1.rozmowa z 602900 - rezygnacja z umowy = brak możliwości przeniesienia numeru
2. rozmowa w różowym punkcie: można przenieść, ale najpierw na kartę trzeba przejść
3. kolejna rozmowa z 602900: można przenieść numer bez przechodzenia na kartę.

T-Mobile drugim NC+?

Nastroje wśród abonentów są ewidentnie coraz bardziej bojowe: nawzajem podpowiadają sobie jak pisać skargi do Urzędu Komunikacji Elektronicznej, a nawet pojawił się pomysł pozwu zbiorowego. 

Sytuacja zaczyna więc coraz bardziej przypominać bunt klientów NC+, po tym jak pod koniec marca 2013 roku zdecydowano o połączeniu platform N i Cyfry+ i automatycznym przeniesieniu klientów do nowej NC+. Miał to być wielki sukces, a skończyło się na buncie - najpierw na Facebooku, potem skargach do UOKiK i coraz poważniejszej awanturze z klientami, którą opisywały wszystkie media, odejściu wiceprezes Beaty Mońki aż wreszcie firma wycofała się z automatycznego przeniesienia klientów. 

T-Mobile zapytany przez nas, czy nie boi się takiego obrotu sytuacji i jakie kroki podjął na wypadek kryzysu w social media, zabiera głos.

- Zdajemy sobie sprawę z faktu, że tego typu zmiany mogą budzić zaniepokojenie, dlatego też staraliśmy się by proces uczynić jak najbardziej przejrzystym i dać naszym abonentom świadomość swobody wyboru. Media społecznościowe traktujemy jako jeden z podstawowych kanałów kontaktu z klientami. Wszystkie zespoły zaangażowane w przygotowanie procesu są w stałym kontakcie z obsługą naszego fanpage i na bieżąco odpowiadają na pytania klientów - tłumaczy Wojciech Strzałkowski z biura prasowego.

Strzałkowski zauważa, ze grupa na Facebooku "Odchodzę z T-Mobile.pl" liczy ledwie około 2 tysięcy osób, na ponad 13 mln klientów T-Mobile. Dodaje, że z NC+ sytuacja było o wiele bardziej zaogniona tam w najgorętszym momencie w sieci protestowało blisko 100 tysięcy klientów nowej platformy telewizyjnej.

Na pytania o niską jakoś obsługi na infolinii i sprzeczne informacje od różnych konsultantów dodaje, że z biurem obsługi klienta T-Mobile codziennie kontaktuje się kilkadziesiąt tysięcy klientów z różnymi pytaniami. - Przy tak dużej liczbie zgłoszeń zdarzają się takie, które wymagają większej uwagi ale naprawdę staramy się żadnego z naszych klientów nie zostawić bez informacji, nawet jeżeli nie udaje mu się dodzwonić staramy się z nim inaczej skontaktować - dodaje Strzałkowski.

- Wiemy, że nasz ruch ze zmianą abonentów może być przez niech których niechętnie przyjmowany, ale prosimy by uważnie przyjrzeć się nowym ofertom, bo są naprawdę korzystne - tłumaczy.

CZYTAJ WIĘCEJ: Wpadki nc+ to celowe działanie? Kto chce zaszkodzić firmie? >>>