Jak podsumują państwo ostatni rok? Jaki wpływ na waszą działalność miała pandemia?

Reklama
Sytuacja związana z pandemią postawiła nas w obliczu wielu wyzwań. Priorytetem było i jest bezpieczeństwo. Dołożyliśmy wszelkich starań, by je zapewnić naszym pracownikom, kurierom i klientom.
Do końca roku w naszej flocie będzie już blisko 150 samochodów z napędem elektrycznym, a w ciągu najbliższych kilku lat – ponad 500. Dbając o środowisko naturalne, mamy ściśle określony cel – zeroemisyjność do 2050 r.
Zastosowaliśmy całą paletę rozwiązań prewencyjnych, które miały ten jeden cel. Wyposażyliśmy wszystkie jednostki operacyjne oraz kurierów w rękawiczki, maseczki i płyny dezynfekujące.
Stosujemy także nowe rozwiązania higieniczne – mobilne dystrybutory wody do samochodów kurierskich, które umożliwiają umycie rąk również w trasie. W naszych jednostkach operacyjnych stosujemy także ozonatory. Ale to nie wszystko. W trosce o kurierów i klientów wprowadziliśmy również alternatywną formę potwierdzenia doręczenia. Dzięki temu, odbiorcy paczek nie są już zobowiązani do składania podpisu na skanerze kurierskim, żeby potwierdzić odbiór przesyłki. Ponadto, uruchomiliśmy usługę opłaty pobrania kartą u kuriera. Jest to rozwiązanie rekomendowane przez Głównego Inspektora Sanitarnego szczególnie użyteczne w czasach pandemii.

A co ze strategią biznesową?

Pandemia to także czas weryfikacji przyjętej strategii biznesowej. Jako firma świadoma ogromnych szans, jakie niesie za sobą digitalizacja i automatyzacja, w dużej mierze byliśmy przygotowani na prowadzenie działalności w nowej, zdalnej formule. Nasi pracownicy biurowi praktycznie z dnia na dzień przenieśli się do pracy z domu, a rytm działań i realizacja projektów i inicjatyw pozostały na bardzo wysokim poziomie. Osiągnęliśmy wyjątkowe rezultaty, nie tylko finansowe, ale również w zakresie optymalizacji naszych działań, dzięki wykorzystaniu technologii w procesach operacyjnych, rekrutacyjnych i sprzedażowych.

W jaki sposób?

Jednym z przykładów są rozwiązania umożliwiające części naszych pracowników pracę zdalną, innym – najnowocześniejsze systemy operacyjne i w pełni zautomatyzowane sortownie przesyłek. Załoga pracuje w nich komfortowo w bezpiecznej odległości. Wieloletnie inwestycje w nowe technologie pozwalają dziś w dużej mierze na zdalne prowadzenie biznesu. Wpływają również na wydajność przy obsłudze klientów e-commerce. Zgrany, zaangażowany zespół wie jak pracować w nowych, nieprzewidywalnych okolicznościach. Z wielką przyjemnością obserwowałam, jak wzrasta zaangażowanie mojego zespołu i potrzeba najlepszej organizacji w tym trudnym czasie po to, by w pandemii obsłużyć wszystkich naszych klientów. Łączenie ludzi i poprawianie jakości ich życia poprzez naszą pracę to strategiczny cel całej grupy DP DHL. I w tych okolicznościach okazało się, że sprawdzaliśmy się na medal. W ubiegłym roku po raz pierwszy w historii otrzymaliśmy najwyższe nagrody: Great Place To Work i Top Employer. Jestem dumna z mojego zespołu.

Ostatni rok przyniósł dynamiczny rozwój e-commerce. Czy to w tej chwili największy motor napędowy dla branży?

Niewątpliwie jednym z kluczowych kierunków, w którym podążają rynkowe zmiany, jest dynamiczny rozwój sektora e-commerce, który w istotny sposób wpływa na rozwój rynku kurierskiego. Zatem z pewnością największym beneficjentem rewolucji e-commerce, związanej z obecną sytuacją, są przedsiębiorcy, którzy z sukcesem prowadzą sprzedaż właśnie w tym kanale, oferując asortyment z kategorii, jakie cieszą się teraz największym zainteresowaniem.
Warto podkreślić, że poziom wzrostów u poszczególnych graczy na rynku KEP (kurierów, przesyłek ekspresowych i paczek – red.) jest skorelowany ze strukturą bazy klientów i obszarów, w jakich prowadzą oni działalność biznesową. W naszej firmie nadal spora część biznesu to klienci z segmentu B2B. Ale DHL Parcel to ekspert w obsłudze dynamicznie zmieniającego się rynku e-commerce. Jesteśmy elastycznym partnerem dla klientów specjalizujących się w różnych kategoriach produktowych, ale także kompetentnym doradcą dla tych, którzy w związku z obecną sytuacją postanowili przenieść swój biznes w sferę online. W czasie pandemii zaobserwowaliśmy znaczny wzrost liczby przesyłek w naszej sieci – zarówno tych krajowych, jak i międzynarodowych. Dynamicznie rośnie liczba przesyłek zwłaszcza od klientów sprzedających artykuły higieniczne i środki ochrony, ale również produkty z kategorii: zdrowie i uroda, książki, elektronika, akcesoria dla najmłodszych, czy dom i ogród.

Jaka będzie odpowiedź DHL na inwestycje konkurencji?

Tworząc rozwiązania, staramy się, by nasi klienci mieli cały wachlarz możliwości. Dostawa kurierem, sieć punktów obsługi paczek, rozwijamy także precyzyjne doręczenia w określonym przedziale czasowym. Jeżeli nasz klient chce zapłacić kartą – może to zrobić, jeżeli nie chce czekać w domu na kuriera – może odebrać lub nadać paczkę w jednym z 10 tys. punktów DHL POP (punktów obsługi paczek – red.). Klient indywidualny może także nadać paczkę w mniej niż trzy minuty dzięki paczking.pl. Klientom, dla których priorytetem jest czas, proponujemy usługę DHL Premium z gwarancją doręczenia następnego dnia. Dla klientów biznesowych natomiast mamy ofertę dostosowaną do ich profilu i potrzeb, a także pełne wsparcie na każdym etapie procesu logistycznego.

Co dziś stanowi o przewadze DHL na rynku?

Reklama
Naszą dużą przewagą konkurencyjną jest przede wszystkim kompleksowa oferta najwyższej jakości: przesyłki krajowe i zagraniczne, paczki i palety, najwyższa jakość dostaw i doręczenie Premium z gwarancją 100 proc. zwrotu kosztów, unikalne zwroty i najwygodniejsza sieć punktów DHL POP, gdzie klient, przy okazji odbioru paczki, może zrobić niezbędne zakupy, a przesyłka czeka tam na niego aż 7 dni. W jej skład wchodzą m.in. Żabki, salony Inmedio, Relay, 1 Minute, sklepy abc, Kaufland, a także stacje benzynowe Shell. Ponadto, klienci mają do dyspozycji 170 automatów paczkowych zlokalizowanych przede wszystkim w sklepach Biedronka. I oczywiście cały szereg narzędzi dla odbiorcy: od możliwości przekierowania paczki na inny adres lub inny dzień, w tym do punktów POP, poprzez nowoczesny system do śledzenia przesyłki, aż po dwugodzinne okna doręczeń w powiadomieniach czy rzetelną obsługę klienta.

A co na to odbiorcy?

Według badań, które prowadzimy regularnie, ponad 83 proc. odbiorców poleciłoby naszą usługę rodzinie lub znajomym. Mamy najwyższe w branży poziomy satysfakcji mierzone wskaźnikiem NPS (przyp. red. Net Promoter Score – badanie satysfakcji i lojalności klientów). W doręczeniu do punktów wynosi on aż 77. Wiemy, czego nasi klienci oczekują i codziennie pracujemy nad tym, aby sprostać ich potrzebom. Widzimy, że nasza praca jest przez nich doceniana, bo poziom NPS sukcesywnie wzrasta, a liczba interwencji od lat maleje mimo rosnącego wolumenu.

Zatem branża rozwija się również pod względem technologicznym?

Oczywiście. Logistyka to branża ściśle powiązana z innowacjami. Inwestujemy w zespół, ale także rozwijamy nasze rozwiązania dla e-commerce i naszą sieć operacyjną. Najnowocześniejsze sortownie i urządzenia sortujące, wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, maksymalna automatyzacja w kwestii e-umów z kontrahentami. Przykłady można mnożyć. By być liderem, nie wystarczą jednak wyspecjalizowane narzędzia. Ważny jest czas, precyzja, z jaką realizujemy nasze usługi, a do tego niezbędne jest odpowiednie zaplecze operacyjne, by szybko i precyzyjnie móc obsługiwać coraz większą liczbę przesyłek.

Czy trend eko dotarł do branży kurierskiej?

W sferze dbałości o środowisko naturalne mamy ściśle określony cel – zeroemisyjność do 2050 r. Dlatego poszukujemy alternatywnych rozwiązań w transporcie miejskim i pozamiejskim. W chwili obecnej realnym kierunkiem rozwoju ekofloty są samochody napędzane silnikami elektrycznymi. Tylko do końca roku w naszej flocie będzie ich blisko 150, a w ciągu najbliższych kilku lat – ponad 500. Nasze kurierskie elektryki można spotkać już m.in. na ulicach Warszawy, Krakowa, Gdańska, Poznania, czy Wrocławia. Sam pojazd jest jedynie częścią procesu. Do prawidłowego funkcjonowania, potrzebna jest infrastruktura ładowarek. Urządzenia montujemy w naszych jednostkach, w których na co dzień użytkowane są pojazdy. Pracujemy również nad rozwiązaniami w pozyskiwaniu energii elektrycznej z naszych urządzeń sortujących, która zostanie przekazana bezpośrednio do ładowarek. Samochody elektryczne są przyszłością logistyki, nie tylko miejskiej, ale od miast warto zacząć. Dziś ponad połowa ludności świata żyje właśnie w miastach, cierpiąc z powodu czynników takich jak nadmierny hałas czy emisja dwutlenku węgla. Na to nakłada się duże zagęszczenie pojazdów na kilometr kwadratowy. Przewagą samochodów o napędzie elektrycznym jest również to, że są one w zasadzie bezgłośne, więc ich upowszechnienie może w znacznym stopniu zredukować miejski hałas i zwiększyć komfort pracy kurierów, istotny podczas długotrwałego prowadzenia pojazdu. Ponadto, elektryki mogą korzystać z buspasów, upłynniając ruch i pozwalając docierać w miejsca na co dzień niedostępne dla samochodów z tradycyjnym napędem. Wreszcie wdrożenie pojazdów elektrycznych pozwala zredukować koszty oraz uniezależnić się od wahań cen na rynku paliw. Również nasi klienci oczekują od nas, że będziemy inwestowali w niskoemisyjny transport. Dlatego w pierwszej kolejności należy się skupić właśnie na logistyce miejskiej. W dalszych etapach rozwoju rynku samochodów elektrycznych, związanych ze zwiększaniem zasięgu kilometrów, rozwiązanie takie będzie można wprowadzać również poza miastem.
Poza ekologicznym transportem przyglądamy się również innym obszarom w naszej działalności, które można optymalizować pod kątem emisji CO2. Sama dostawa paczek do punktów POP to ograniczenie emisji CO2 o min. 400 ton rocznie. Już dziś 40 proc. naszych jednostek korzysta w 100 proc. z zielonej energii, 11 proc. z farm fotowoltaicznych, a terminale ze Słupska i Gdańska dostały nagrody jako Ekoinwestycja Roku i certyfikat BREEAM.
W ramach wolontariatów nasi pracownicy sadzą drzewa, oczyszczają brzegi rzek, a na terenie ogrodu naszej siedziby głównej zasialiśmy łąkę i prowadzimy małą pasiekę z 250 tys. pszczół.

Kurierzy przesiądą się na elektryczne rowery?

Wdrożenie rowerów elektrycznych to kolejny krok w realizacji naszej strategii. Rower umożliwia poruszanie się po mieście bez emitowania spalin, wibracji i hałasu. Jest również doskonałą alternatywą dla samochodu ze względu na możliwość łatwego dotarcia w miejsca trudno dostępne, a także w strefy zeroemisyjne. Rowery elektryczne są rozwiązaniem, które świetnie sprawdza się również w okresach, gdy w mieście odbywają się wydarzenia o dużej skali, wiążące się z intensyfikacją ruchu drogowego. Przykładem mogą być szczyt NATO, czy Światowe Dni Młodzieży, kiedy nasi kurierzy, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, przesiedli się na rowery, by niezależnie od korków, czy ulic, zamkniętych dla samochodów, dostarczyć przesyłki na czas, nawet do najtrudniej dostępnych rejonów miasta. Mamy je w planach, bo wierzymy, że z czasem będą wykorzystywane coraz częściej.
Materiał powstał we współpracy z DHL Parcel