Dzień dobry, mam na imię Marek i jestem botem mBanku – mówi przyjemny, choć nieco sztuczny głos. Po czym informuje, że wszystkie rozmowy są nagrywane. Z Markiem poznają się wszyscy klienci korzystający z telefonicznej obsługi. Jest cierpliwy, uprzejmy i nastawiony na pozytywne załatwienie sprawy. A kiedy potrzeby klienta wykraczają poza jego kompetencje, łączy z odpowiednim konsultantem. Na razie ma ograniczone możliwości – aktywuje kartę czy pomoże ustawić tymczasowe hasło. Ale jak zapewniają jego twórcy, to i tak wielka pomoc. Asystent głosowy ma odciążyć „ludzkich” konsultantów od drobnych spraw, dzięki czemu zyskają czas na rozwiązywanie bardziej złożonych problemów. mBank liczy na to, że Marek docelowo będzie w stanie obsłużyć co piątego klienta.
A to nie koniec. Instytucja zatrudnia AI również jako policjanta: – Jednym z przykładów może być monitorowanie zachowania klienta w systemie transakcyjnym. Celem jest tu wykrycie przypadku nieuprawnionego użycia konta klienta przez przestępcę – wyjaśnia Piotr Gawrysiak, starszy ekspert IT ds. rozwoju oprogramowania w mBanku.
Także inne instytucje mają swoich elektronicznych asystentów. W Alior Banku możemy porozmawiać z Niną, czyli bardziej rozbudowaną – i „naturalną” – wersją menu, w którym wybiera się temat rozmowy. Podobny robot działa w PKO Banku Polskim. Przez 273 tys. godzin rozmawiało z nim ponad 8 mln klientów. Łącznie pracuje tam 17 botów konwersacyjnych, które przypominają o zaległościach, robią ankiety i badają satysfakcję klienta.
